Centre d'aide

FAQ

De la Réseau local aux sorties réseau, en passant par les remboursements — toutes les questions fréquentes avant le départ, expliquées clairement.

Choix de forfait et de ligne

Réseau local (Local Breakout) : votre téléphone se connecte directement à l'antenne de l'opérateur local — sans détour, faible latence, aussi fluide qu'un utilisateur local. Polaris eSIM propose la Réseau local en priorité dans de nombreux pays touristiques (Japon, Corée, Thaïlande, Vietnam, États-Unis, Royaume-Uni, etc.).

Forfaits en itinérance : le signal passe par un pays tiers avant de revenir — latence plus élevée et débit plus variable, mais idéal pour les pays sans Réseau local ou les itinéraires multi-pays.

Pour les voyages dans un seul pays, privilégiez la Réseau local ; complétez avec l'itinérance pour les itinéraires multi-pays ou les destinations moins courantes.

La « sortie internet » désigne le pays dont les serveurs sont finalement utilisés par votre signal en itinérance pour accéder à internet. Cela affecte les services en ligne accessibles et le coût/prix du forfait.

Sortie Hong Kong : coût réduit et prix le plus avantageux ; toutefois, certains services populaires (TikTok, ChatGPT) peuvent être restreints ou indisponibles en raison des politiques réseau locales.

Sortie Singapour ou autres pays : coût et prix plus élevés, mais sans aucune restriction d'usage : TikTok, ChatGPT, Google, Meta et tous les autres services fonctionnent normalement.

Si vous utilisez TikTok, ChatGPT, etc., choisissez la sortie Singapour ou une autre ; pour Google Maps, LINE ou Instagram seulement, la sortie Hong Kong suffit largement. Vous pouvez changer librement à l'étape « Choisir la sortie réseau » sur la page produit.

Illimité : aucun plafond de données — idéal pour les gros utilisateurs qui regardent des vidéos, utilisent le GPS toute la journée ou partagent leur hotspot en famille. Les forfaits illimités en itinérance offrent un débit stable d'environ 10–20 Mbps en permanence, sans seuil de réduction lié à la consommation ; les forfaits illimités en Réseau Local existent en version « sans limite de débit » et « débit bridé », selon l'indication de la page produit.

Quota quotidien : un volume quotidien fixe en haute vitesse (par exemple 1 Go/jour) — une fois épuisé, la vitesse est réduite jusqu'au lendemain. Parfait pour les voyageurs ayant un usage régulier et prévisible.

Volume total en itinérance : un même pool de données partagé pour tout le forfait (par exemple 10 Go / 30 jours). Idéal pour un usage léger ou un court déplacement professionnel ; couplez-le à la « Recharge automatique » pour ne jamais être à sec.

Oui. Les eSIM Polaris pour la Chine utilisent une sortie en itinérance hors de Chine, sans passer par le Grand Pare-feu local. Facebook, Instagram, YouTube, LINE, Google et les autres services internationaux fonctionnent donc directement — pas besoin de VPN.

Appuyez sur Étoile en bas à droite et indiquez-lui votre destination, le nombre de jours, votre usage (léger / moyen / intensif) et la ligne souhaitée. Elle vous recommande le forfait idéal instantanément, 24h/24, sans attente.

Achat, paiement et facturation

Nous acceptons les cartes de crédit (Visa, Mastercard, JCB, UnionPay, American Express) ainsi que Apple Pay, Google Pay et d'autres paiements mobiles. Toutes les transactions sont chiffrées via une plateforme tierce conforme PCI-DSS. Le prix affiché est le prix final — sans frais de service supplémentaires ni prélèvement récurrent automatique.

Lors du paiement, vous pouvez choisir quand recevoir votre code QR ; il est toujours envoyé à l'e-mail saisi au moment du paiement :

① Recevoir immédiatement : arrive dans les 5 minutes après le paiement ; sinon, vérifiez d'abord votre dossier spam.

② Recevoir à une date choisie : le système l'envoie automatiquement à la date indiquée, pour éviter de supprimer ou d'installer le code QR par erreur en le recevant trop tôt.

③ Ne pas envoyer pour l'instant – à demander au besoin : rien n'est envoyé automatiquement après le paiement ; cliquez sur « Obtenir l'eSIM » dans les détails de la commande et recevez-le sous 3 à 10 minutes. Idéal pour un cadeau, un achat pour autrui ou un voyage non confirmé.

Non. Vous pouvez payer en tant qu'invité : vérifiez simplement votre e-mail au paiement pour recevoir le QR Code. Créer un compte (connexion Google / Apple / Email) vous permet d'enregistrer vos coordonnées de facturation et cartes, consulter vos commandes et renvoyer le QR Code sur un nouvel appareil.

Pour les commandes à Taïwan, les factures électroniques sont émises via ezPay. Vous pouvez choisir la facture cloud, le code-barres mobile, le certificat de citoyen, un don ou une facture entreprise (avec numéro fiscal).

Pour les commandes internationales, vous pouvez choisir une facture personnelle ou entreprise et télécharger un Commercial Receipt en anglais (avec nom de société, adresse et numéro fiscal) pour vos notes de frais. Les factures et reçus peuvent être retéléchargés à tout moment depuis « Mes commandes ».

Oui. Saisissez votre code de réduction dans le champ « Code promo » de la page de paiement. Les codes ont une durée de validité et des forfaits éligibles — vérifiez que votre code s'applique au forfait acheté.

Installation eSIM et compatibilité

La plupart des iPhone internationaux sortis après 2018 (XS et plus récents) ainsi que les Android haut de gamme comme Samsung et Pixel prennent en charge l'eSIM.

La méthode la plus simple : sur iPhone, Réglages → Données cellulaires → Ajouter une eSIM ; sur Samsung, Paramètres → Connexions → Gestionnaire SIM → Ajouter une eSIM. Si l'option apparaît, votre téléphone est compatible.

Vous pouvez aussi utiliser notre outil de test de compatibilité eSIM — il détectera automatiquement votre appareil.

Les iPhone de Chine continentale ne prennent pas en charge l'eSIM en raison de restrictions matérielles ; les téléphones bloqués par un opérateur étranger (locked phone) peuvent également ne pas fonctionner. Les deux cas relèvent de l'« appareil incompatible » et ne sont pas remboursables après achat — vérifiez impérativement avec notre outil de compatibilité eSIM.

Pour les étapes complètes illustrées (démonstrations séparées pour iPhone, Pixel et Samsung), consultez Guide d'utilisation eSIM. Nous recommandons de l'installer en Wi-Fi avant le départ ; une fois arrivé, activez simplement les données en itinérance pour vous connecter.

Le QR Code est un lien unique : une fois installé, il est associé à l'EID de l'appareil et ne peut pas être transféré sur un autre téléphone. Si vous supprimez l'eSIM du téléphone, elle ne peut pas être restaurée non plus — il faudra la racheter. Soyez très prudent.

Problèmes en cours d'utilisation

Vérifiez dans l'ordre :

1. Le mode Avion est désactivé.

2. L'eSIM est définie comme ligne de données principale (Réglages → Données cellulaires → Données cellulaires, sélectionnez cette eSIM).

3. « Données en itinérance » est activé.

4. Activez le mode Avion pendant 10 secondes puis désactivez-le, ou redémarrez le téléphone.

Si rien de tout cela ne fonctionne, contactez-nous « pendant que vous êtes encore sur place » — par e-mail à contact@polaris-esim.tw ou via Étoile — nous interviendrons en direct. Les signalements après votre retour ne pourront pas être pris en charge (voir notre politique de remboursement).

Le traitement dépend du type de forfait :

Forfaits volume total en itinérance : nous recommandons de cocher « Recharge automatique » au paiement ; en cas d'épuisement, la recharge se fait automatiquement sans interruption. Si elle n'est pas activée et que vous êtes à sec, vous pouvez recharger manuellement depuis la page de commande ou acheter un nouveau forfait.

Forfaits illimités : aucun plafond de données et la connexion n'est jamais coupée. L'illimité en itinérance offre un débit stable d'environ 10–20 Mbps pendant toute la durée du forfait — une forte consommation n'entraîne aucun bridage. Si vous regardez beaucoup de vidéos ou partagez souvent votre connexion, prendre l'illimité dès le départ est le plus simple.

Forfaits à quota quotidien : bridage au-delà du quota du jour, réinitialisation à 0 h le lendemain. Si vous avez besoin de débit immédiatement, achetez un nouveau forfait à utiliser en parallèle.

La politique d'utilisation équitable (Fair Usage Policy, FUP) est un mécanisme courant du secteur télécom, destiné à éviter qu'une minorité de gros utilisateurs dégrade la qualité de connexion des autres. Les forfaits illimités en itinérance de Polaris n'ont aucun seuil du type « débit réduit au-delà de X Go » : le débit est stable, environ 10–20 Mbps en permanence, sans bridage supplémentaire en cas de forte consommation et sans coupure. Cette vitesse suffit largement pour les réseaux sociaux et le streaming (YouTube / Netflix en HD / 1080p), la navigation GPS et les appels vidéo. Les forfaits illimités en Réseau Local existent en version « sans limite de débit » et « débit bridé » ; référez-vous aux « règles d'utilisation du réseau » de la page produit. Les caractéristiques de débit font partie des spécifications du forfait et ne donnent pas droit à un remboursement.

La plupart des forfaits autorisent le partage en hotspot, mais certains limitent le nombre d'appareils connectés (par ex. 2 max). Chaque fiche produit précise les règles du hotspot sous « Règles d'usage du réseau » — vérifiez avant l'achat. Pour plusieurs personnes, privilégiez un forfait Illimité afin de ne pas épuiser les données trop vite.

La mauvaise réception en zone reculée, en montagne ou en mer (croisière) tient à la couverture des antennes locales et se produit avec toute eSIM ou SIM physique. Cela relève des limites de l'infrastructure locale et n'ouvre pas droit à remboursement. Pensez à télécharger à l'avance, en ville, des cartes hors ligne, des packs de traduction, etc.

Retours et remboursements

Principe fondamental : dès que le QR Code a été envoyé par e-mail (que vous l'ayez scanné/installé ou non), le produit est réputé livré et le remboursement n'est pas accepté. Les eSIM sont des biens numériques et, selon la réserve de l'article 19, alinéa 1, de la loi sur la protection des consommateurs, elles n'ouvrent pas droit au délai de rétractation de 7 jours. Voir les règles complètes dans la Politique de remboursement.

Vous pouvez demander un remboursement intégral ou au prorata dans l'un des cas suivants :

Code QR non encore envoyé : les commandes avec « Recevoir à une date choisie » ou « Ne pas envoyer pour l'instant – à demander au besoin » sont intégralement remboursables avant l'envoi du code QR.

Envoi immédiat en retard : vous n'avez pas reçu le QR Code dans les 24 h suivant le paiement (adresse e-mail correcte et spams vérifiés).

Défaut produit : après dépannage sur place avec le support et confirmation d'un défaut, remboursement au prorata de la part non utilisée.

Prélèvement en double : si une erreur système entraîne une commande ou un prélèvement en double, le trop-perçu est remboursé après vérification.

Contactez notre service client « pendant votre voyage » (contact@polaris-esim.tw ou Étoile) pour que nous puissions intervenir en direct. Les problèmes signalés uniquement après votre retour (y compris « j'ai eu un souci lors du dernier voyage, je le signale maintenant ») ne peuvent plus donner lieu à remboursement, le créneau de diagnostic étant dépassé — c'est explicitement indiqué dans notre politique de remboursement.

Une fois que le système a effectué le prélèvement de la recharge automatique, le service est considéré comme activé et n'est pas remboursable. Si vous n'en avez plus besoin, désactivez-la dans « Mes commandes » et vous ne serez plus prélevé.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial (carte de crédit, paiement mobile, etc.) et prend généralement 7 à 14 jours ouvrés ; la date effective dépend de votre banque. Le montant remboursé est plafonné à la somme réellement payée et ne couvre pas les pertes indirectes ou compensations liées au voyage.

Compte, support et sécurité

Sur la page de connexion, cliquez sur « Mot de passe oublié », saisissez votre e-mail d'inscription et le système enverra un lien de réinitialisation — à utiliser sous 1 heure. Si vous êtes inscrit via Google / Apple, connectez-vous directement avec cette plateforme — aucun mot de passe distinct n'est nécessaire.

L'e-mail de confirmation contient un lien de suivi de commande valable 30 jours, qui mène aux détails de la commande, aux factures/reçus et au QR Code. Si vous l'avez perdu, créez un compte avec la même adresse e-mail : le système fusionnera automatiquement vos anciennes commandes invité dans votre compte.

Étoile est disponible 24h/24 pour vous conseiller un forfait, vous guider à l'installation, dépanner la connexion ou retrouver une commande, presque en temps réel. Pour les cas plus complexes ou nécessitant un humain (remboursements, correction de facture…), écrivez à contact@polaris-esim.tw et notre équipe prendra le relais.

Nous proposons plusieurs partenariats : revenu d'expérience pour KOL/influenceurs, remises sur achats en gros pour entreprises et intégrations pour acteurs du tourisme (OTA, hébergeurs, billetterie). Rendez-vous sur Partenariat la page pour remplir le formulaire et nous reviendrons vers vous dès que possible.

Nous ne vous contactons jamais en premier par téléphone, SMS ou LINE pour vous demander votre numéro complet de carte, un code de vérification ou un virement. Tout message du type « annulation d'échelonnement au DAB » ou « fausse notification de remboursement » est une arnaque. Les seuls canaux officiels sont contact@polaris-esim.tw et Étoile sur le site. Voir Centre antifraude.

Vous ne trouvez toujours pas de réponse ?

N'hésitez pas à interroger Étoile à tout moment, ou à écrire à notre équipe : nous sommes là pour vous aider.

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