Politique de remboursement
Veuillez lire attentivement les règles de retour et d'échange suivantes avant l'achat pour protéger vos droits.
Déclaration importante
L'eSIM est un produit numérique. Une fois le QR Code envoyé, le produit est considéré comme livré. Conformément à l'exception de l'article 19, paragraphe 1, de la « Loi sur la protection des consommateurs », le contenu numérique non fourni sur un support matériel, fourni avec le consentement préalable du consommateur, n'est pas soumis aux dispositions sur le délai de rétractation de sept jours.
1 Cas non remboursables
Les demandes de remboursement ou de retour ne seront pas acceptées dans les cas suivants :
- Une fois que le QR Code a été envoyé à votre adresse e-mail, aucun remboursement ne sera accepté, qu'il ait été scanné et installé ou non.
- Étant donné que certains appareils ne prennent pas en charge la fonction eSIM (comme les téléphones de Chine continentale, les téléphones verrouillés par un opérateur, etc.), vous devez vérifier la compatibilité de votre appareil avant l'achat.
- Si l'eSIM est supprimée par l'utilisateur après l'installation, le QR Code étant à usage unique, il ne peut pas être récupéré après suppression et un nouvel achat sera nécessaire.
- Impossibilité d'utilisation due à une mauvaise manipulation (ex: Itinérance non activé, mode avion non désactivé, APN mal configuré, etc.).
- Aucun remboursement ne sera accepté pour des raisons personnelles du consommateur (changement d'avis, fin prématurée du voyage, non-utilisation, etc.).
- Dans de rares régions, une couverture réseau insuffisante en zone rurale ou montagneuse peut entraîner une mauvaise réception ; ceci relève de l'infrastructure de télécommunication locale et n'est pas un défaut du produit, donc n'est pas éligible à un remboursement.
- La réduction de la vitesse due à la Politique d'Utilisation Équitable (FUP) (ex: téléchargements massifs, streaming vidéo ou autres activités à haut débit) n'est pas un motif de remboursement.
- Rechargement automatique : pour tout forfait comprenant le rechargement automatique, le système ajoute des données dès qu'elles sont épuisées. Une fois le rechargement effectué, le service est considéré comme fourni et n'est plus remboursable.
2 Cas éligibles au remboursement
L'éligibilité au remboursement est déterminée par « le QR code a-t-il déjà été envoyé ». Le moment de l'envoi varie selon l'option de livraison choisie lors de l'achat :
① Recevoir immédiatement
Le QR code est envoyé immédiatement après le paiement réussi.
② Recevoir à une date choisie
Envoi programmé à la date de votre choix.
③ Ne pas envoyer pour l'instant – à demander au besoin
Envoyé uniquement après votre clic sur la page de détail de la commande.
- Code QR non encore envoyé : si vous avez choisi « Recevoir à une date choisie (envoi programmé) » ou « Ne pas envoyer pour l'instant – à demander au besoin », vous pouvez demander un remboursement intégral avant l'envoi effectif du code QR.
- Envoi immédiat non reçu à temps : si vous avez choisi « Recevoir immédiatement » et que le QR Code n'est toujours pas arrivé 24 heures après la fin du paiement (Email correct et dossier de courriers indésirables vérifié), vous pouvez demander un remboursement intégral.
- Défaut du produit : si le service client confirme que le produit est défectueux (facteurs non humains) et qu'il reste inutilisable après avoir été signalé en temps réel « sur place » et après avoir suivi les procédures de dépannage, un remboursement intégral ou au prorata de la portion non utilisée sera proposé.
- Achat en double : en cas de double prélèvement ou de commande en double dû à une erreur système, le montant perçu en trop sera remboursé après vérification.
Principe fondamental : Dès que le QR code est envoyé par e-mail (que vous l'ayez scanné et installé ou non), le produit est considéré comme livré et aucun remboursement n'est accepté.
Commandes avec plusieurs eSIM : Lors de l'achat de plusieurs eSIM dans une même commande, le remboursement est évalué « par eSIM » de façon indépendante : les eSIM dont le QR code a été envoyé ne sont pas remboursables ; celles dont le QR code n'a pas encore été envoyé peuvent être remboursées selon la présente politique. Le montant est calculé selon la part de l'eSIM dans le montant payé de la commande initiale et traité par note de crédit électronique.
Remboursement direct dans le chat du service client : Les remboursements directs dans le chat du service client sont réservés aux rares cas où la fourniture de toutes les eSIM de la commande n'a pas encore commencé, où le QR Code/LPA n'est disponible ni par Email, ni sur la page de commande, ni dans l'App, et où les données comptables peuvent être traitées en toute sécurité. Les commandes « Recevoir à une date choisie » ou « Ne pas envoyer pour l'instant – à demander au besoin » peuvent être confirmées avant la livraison ; les commandes « Recevoir immédiatement » doivent encore ne pas avoir été livrées 24 heures après la fin du paiement. Après vérification de votre identité, puis un clic successif sur « Demander un remboursement » et « Confirmer le remboursement », le système traite immédiatement l'opération : la part réglée hors avoir est remboursée sur le mode de paiement d'origine, l'avoir utilisé est recrédité et la facture d'origine est annulée lorsque cela s'applique. Une notification par Email est envoyée lorsque le service de remboursement confirme clairement la fin du traitement. Les cas où la fourniture a commencé, qui ont déjà été livrés, qui concernent un remboursement partiel ou qui sont contestés restent soumis à l'examen manuel d'un membre du service client.
3 Obligation de signalement immédiat
Si vous rencontrez des problèmes de connexion réseau lors de votre utilisation à l'étranger, assurez-vous de contacter immédiatement notre équipe de service client « sur le lieu du voyage » pour un dépannage technique. Nous traiterons votre demande dès réception.
⚠️ Si le problème n'est pas signalé immédiatement sur place et qu'une demande de remboursement est soumise ultérieurement (y compris après le retour), elle ne pourra pas être acceptée car le délai pour le dépannage technique sera dépassé.
4 Modes de remboursement et délais de traitement
- Le remboursement sera effectué via le mode de paiement original (carte de crédit, paiement mobile, etc.).
- Le délai de traitement d'un remboursement est généralement de 7 à 14 jours ouvrables, selon les délais de traitement des institutions financières.
- Le montant du remboursement est plafonné au montant réellement payé et n'inclut pas les pertes indirectes liées au voyage, les dommages moraux ou toute autre compensation supplémentaire.
5 Contacter le service client
Les commandes qui remplissent les critères de remboursement direct peuvent être confirmées dans le chat d’assistance ; pour les autres demandes de remboursement ou questions, contactez-nous par :
Dernière mise à jour : 16 juillet 2026